比起“五星级酒店不换床单”,更可怕的是一些人说换就换的嘴脸

摘要: 有时候我觉得,比起“五星级酒店不换床单”这个话题,人们说换就换的嘴脸更可怕与寒心。

10-11 12:48 首页 Hotelers

朋友圈被蓝莓测评的一篇名为《五星级酒店,你们为什么不换床单》的文章刷屏了,不到半天时间,文章阅读量迅速飙升至10万+,而我的一位清华大学电力专业的好友居然主动发来这篇文章问我怎么回事。认识10多年,他从来不跟我聊任何和酒店相关的话题,今天是他第一次跟我询问酒店。没想到这一问,竟是责问:你们五星级酒店,为什么都不换床单?


这让我意识到,这件事情带来的影响很不一般。


简单回顾下这篇文章的内容,开头部分介绍了去年一家名叫Inside Edition的美国媒体对纽约9家酒店进行了暗访的事情(此事主页君之前也有过报道),而今年,蓝莓测评用同样的方式对北京的5家酒店进行了试验:


  • 先扮作普通客人入住酒店房间,用一种特殊的隐形印章在房间中多处地方做下标记:床品、马桶、浴缸、杯子等;

  • 这些标记在普通光照情况下看不出来,仅有在特殊的紫外线灯光照射下才会显现;

  • 第二天上午退房后,下午再由另一位同伴继续扮作新的客人入住同一间房;

  • 通过特殊蓝光照射,来检验酒店房间里的床品是否更换、浴室是否被清洁。


测评结果如何?看下方蓝莓的总结。


结果可谓触目惊心,于是,文章标题振臂直呼:五星级酒店,你们为什么不换床单?


文章出来后,舆论很明显地出现了一边倒现象,随便挑了一些留言:


  • 非常悲哀,基本上等于宣告了这个世界上没有任何一家酒店管理集团值得信任。

  • 那...... 有时候中午退房看见清洁工人不停地在清扫 他们是在干什么?找不同吗?

  • 酒店定价时应该已考虑所有应更换物品的成本,既然顾客已付费而酒店未履行责任,那么酒店就属于欺诈行为!应严惩!

  • 太恐怖了,五星级酒店都这样,平常的酒店是不一个月都不换。

  • 国家应该重罚!

  • 关注蓝莓后续如何处理,作为消费者,蓝莓可以要求酒店合理回复,可以去消协举报,可以提起诉讼维权,如果有需要,我可以提供免费法律咨询和诉讼代理。希望这不仅是个测评,而是能引起酒店业的一场整风。

  • ......


是的,一时间几乎所有人都变得为中国的酒店感到担忧、不满甚至愤怒。


我在看完视频后的第一反应同样是震惊的,出差频繁的我经常住在酒店里,过去一个月更是超过一半的时间住在各家万豪系酒店,如果事情真如文章标题所说的五星级酒店不换床单,那岂不是我已睡过亿万个细菌?


然而,对于文章的严谨性,我觉得需要进一步推敲。


评论类文章无非分为“事实判断”与“价值判断”两部分:行文需要力求“事实判断”不出错,而“事实判断”则需要在文章中体现出推导最终结论的有力依据以及推导过程;“价值判断”是文章的精华及升华之所在,而“价值判断”则需要建立在正确的“事实判断”之上。


蓝莓的这篇文章比较特殊,因为更偏向测评,所以行文里并无太多“价值判断”的内容,而“事实判断”部分又主要以视频形式来呈现自己的事实依据和推导。关于视频给出的整个素材依据以及推导结果,我们还是有几点疑问:


  • 6分多钟的视频中播出了一家酒店的前后测试对比,其余的4家酒店仅仅是用几帧画面一带而过,最终结论是5家酒店的床品均未更换、浴缸均未清洁、马桶均未清洁。给出一家酒店的对比依据,最后却直接跳跃到5家酒店的测评结果。考虑到真名披露会给酒店带来非常大的负面影响,个人认为蓝莓测评需要给出各家酒店的前后对比的素材依据才显信实(这里我们就不说这种直接拍摄、直接用品牌LOGO点名可能带来的一系列问题了)。


  • 视频中5家酒店的杯子和浴缸以及4家酒店的床品未体现确实被使用过。我相信豪华酒店品牌的客房清扫标准一定是要更换杯子、清洗浴缸的,而且清理完毕之后需要主管级以上复核以确保结果达标(我们暂且忽略一下前几天刷爆朋友圈的某中端酒店品牌所暴露出来的问题)。但标准的执行问题在各行各业中都是最大的挑战,毕竟,人是活的。在酒店运营中,一些客房部工作人员在工作量大的时候会对标准有所放松,如果发现未被客人使用过的物品,会不去按照标准更换或清洁。单单对于这一点,我个人相信包括很多不过分挑剔的客人是可以接受的。但使用过的东西未被更换或是清洁,这一点任何人都无法接受。所以我觉得蓝莓同样需要给出所有被测试的物品在前一个晚上已经是被使用过的视频素材依据。当然,话还可以反过来说,看得见的污浊我们可以避免,但看不见的化学药品标记如果真的没有人更换,下一个客人入住时直接正常使用,可能对身体带来的危害,是否更大呢?这个后果谁来承担呢?


  • 文章及视频中仅是针对5家酒店进行了测评,标题却上纲上线直指整个“五星级酒店”,个人觉得这样的推导逻辑同样不成立。当然,做自媒体、熟悉自媒体特点的人都明白,这样的标题更吸睛(可以捕获更多流量),如果你取名《北京5家五星级酒店,你们为什么不换床单》阅读数可能就要减去不止一半。还记得上半年的时候微博上有些人在爆料举报北影有几位老师搞潜规则,后来声音就慢慢下去了,我相信如果当时的爆料人把标题改成《北影老师,你们为什么要搞潜规则》,那一定比酒店这篇文章还要火爆得多,当然这种文章标题的推导以及选取,本身是不符合逻辑、不负责任的。 

睡没睡过,真的看不出来么?


做自媒体的,当我们发出一篇文章后,可能会给一个行业、一些机构以及一些个人带来或好或坏的巨大影响时,我们需要格外谨慎。这篇文章发布后,这五家酒店甚至向上四家集团层面无一例外都展开了内部调查和信息核实。据目前主页君与各酒店直接沟通所收到的声明,内容大致都包括了对服务标准的妥善执行和遵守、对报道真实性的审慎、对客人安全和健康的重视等相关话题,有关部门也高度重视约谈了5家酒店相关负责人,相信酒店方以及酒店集团方会陆续会陆续采取行动和应对措施,除了发布危机公关声明函,酒店管理层很有可能会采取处罚或更极端的方式试图平息这场舆论的声讨。


而这些面临被开除风险的人当中,可能有为了给孩子攒钱念书来京打工的母亲,也可能有为了给父母支付医药费不得不背井离乡在首都同时兼职几份工作的女儿。如果你经常住酒店并且留意过为你打扫客房的阿姨或大姐们,你就能明白我的猜测或许是真的。


我还是相信,国内的众多酒店,尤其是国际品牌酒店,还是在按照着自己的标准运营,床品及时更换,清洁工作也很用心。我自己在入住酒店时,走在走廊上如果碰到有工作人员在打扫客房,都会特意往里面看一眼,印象中看到他们在换床单的场景是很多的。有一位酒店工作的朋友跟我说,酒店生意好的时候,有的客房大姐每天要做20间房(正常一般每天12间房),很多人每天都做到手指头流血,包上创口贴继续做。


但同样,中国的酒店业,包括众多五星级酒店,仍然存在很多不可忽视的问题。对于消费者而言,标准执行不统一、服务质量参差不齐、酒店产品老化都是一直以来的痛点,而对于行业内部来说,供大于求、优秀人才短缺、整体薪资低迷等也是长期存在的问题。对于蓝莓评测中出现的问题,无论是哪家酒店,都应该要有“警钟为我而鸣”的危机感和觉悟性,进一步加强自己酒店运营中标准的执行力。从这个角度来看,此次测评对于推动中国酒店业继续的自我革新算是件好事。


不过,评价中国的酒店行业,还是需要把它放到我们所处的时代背景中去看待。对于中国的酒店行业来说,过去的30多年是在不断迅猛发展、进步的几十年。要想,也不过是40-50多年前,我们才从历史的战乱和社会的动乱中走过来,那时候多数人外出时能找到一个安稳的地方过夜便已知足,好酒店对于大部分人来说只是一种奢望。而今天你可以在国内几乎所有的一二线城市、大部分的三线城市用比较亲民的价钱住到国际品牌酒店,享受几十年前几乎无法想象的服务,如今的中国酒店业无论是酒店规模、软硬件水平也已经排在世界各国前列。中国的五星级酒店们才迈过自己的而立之年,还有很多的缺点要改,很多的东西要学,很长的道路要走。 


写到这里,我突然想起6月在北京一家万豪系酒店入住时的经历:


来到酒店前台的时候,发现有一位40左右的男子在对前台工作的一位小姑娘破口大骂。整个过程持续了大概5分钟,听下来大概的原因是这位身宽体肥的男子想要取走一份朋友留下的东西,而前台这位姑娘为了确保万无一失便跟这位男子再三核实了个人信息。于是男子变得及其不耐烦,张口便骂。如果你听听他说的话,你隔着手机也会感受到姑娘的委屈:”你个大傻*”,“没见过你这么蠢的人”,”去你妈的”,“滚回你XX农村老家去”...... 


而类似的事情,在我住酒店时候所遇到过的、朋友转述给我听的、酒店工作的朋友抱怨过的,不胜枚举。一些入住酒店的客人,有一个共同的特点——相较平日里,他们进入酒店后更容易变得不耐烦以及感到愤怒。 


有时候我觉得,比起“五星级酒店不换床单”这个话题,人们说换就换的嘴脸更可怕与寒心。


我们不想蹭热点、不想跟风、不想批判也不想站队,作为这个行业里的一份子,多少觉得目前呈现给我们的并不是事实本身。但另一方面,从这件事情昨天曝光,经过一晚的发酵,观点已经铺天盖地——各平台的观点有针对性地呈现出价值取向,而朋友圈里我们可能多年不联系不互动的好友也要附加自己的观点对别人的内容评论一番,当然还有这个之后站出来博眼球的、声讨的。面对这些的时候,我便抱着键盘敲出了这些。



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